Wat is een CRM?

CRM staat voor Customer Relationship Management. In het Nederlands gezegd; klantenrelatiebeheer, ofwel de manier waarop een bedrijf de relatie met zijn (potentiële) klanten beheert. Een CRM-systeem is voor veel bedrijven een handige tool om relaties met klanten te behouden, processen te stroomlijnen en meer winst te maken. Het doel van CRM is dus heel simpel; zakelijke relaties verbeteren.

Waarom een CRM?

Dankzij een CRM kunnen bedrijven blijven communiceren via het favoriete kanaal van hun klanten. Of dit nu via een tekstbericht gaat, telefonisch, e-mail of sociale media zoals Instagram, Facebook en Twitter. Via deze manier krijgen bedrijven veel uitgebreider en actiegerichter inzichten over hoe klanten denken over hun bedrijf, producten, merk of diensten. De beste CRM-systemen weten hoe ze deze krachtige klantenprofielen op de juiste manier kunnen overbrengen onder verschillen teams, zoals de klantenservice, marketing en sales. Ook met een CRM-programma leg je van klanten de Algemene Verordening Gegevensbescherming vast, zoals e-mailadressen, websites, telefoonnummers en sociale media profielen. Naast dat, kun je andere informatie laten ophalen zoals het laatste nieuws over de activiteiten van een bedrijf. Verder kan het programma specifieke details opslaan, denk aan welke communicatie- of betaalmethode klanten prefereren.  

Ook kun je in een CRM systeem sales informatie opslaan, zowel omzetgegevens als gespreksverslagen die met de klant hebben plaatsgevonden. Dit is handig want dankzij prognoserapporten krijgen salesmanagers meer inzicht in hun pipeline, ze kunnen leads beter kwalificeren en ze kunnen zien hoe ze – ten opzichte van hun targets – het doen. Deze rapporten kunnen salesmanagers dan weer gebruiken om hun personeel te motiveren en te managen.

Ook kun je met een CRM systeem dankzij de chatfunctionaliteit, gemakkelijker vragen stellen aan collega’s. Bijvoorbeeld als ze bezig zijn met een salesgesprek of service interactie. De managers kunnen wel zien wat ze aan het doen zijn en werknemers kunnen direct om ondersteuning of feedback vragen.

Gerichte prognoses

Voor marketingteams maakt een CRM systeem het makkelijker om gerichte prognoses te maken.

Doordat ze elke opportunity of lead helder in het vizier hebben kunnen marketeers de hele customer journey uitzetten, van de informatieaanvraag tot aan de verkoop. Hierdoor hebben zowel sales als marketingteams meer zicht op de salespipeline of het toekomstige werk.

Ook kan er openbare informatie verzamelt worden over wat klanten doen op sociale media. Denk aan: likes, dislikes en wat ze van een bepaald merk of bedrijf vinden.

Dit allemaal wordt opgeslagen in het CRM-systeem, zodat je een beeld hebt van zowel personen als bedrijven. Op deze manier krijg je een veel beter inzicht in hoe relaties zich in de loop van de tijd hebben ontwikkeld. 

Overzichtelijk

Met CRM-software til je, je klantbeheer naar een hoger niveau. Je hebt namelijk een 360-graden beeld van elke klant, doordat elke interactie met het bedrijf daarin wordt gedocumenteerd. Super overzichtelijk dus.  

Goede relaties opbouwen en bestaande klanten blijven volgen is van belang om klanten te werven en aan je te binden, wat ook de voornaamste doelen zijn van CRM. Alles staat op één plek, namelijk een overzichtelijk dashboard dat je naar eigen zeggen kunt inrichten, handig hé? Daar zie je dan ook gelijk de geschiedenis van de klant bij jouw bedrijf, de status van bestellingen en eventuele openstaande klantenservice kwesties.  

Vergelijken

Wil je als organisatie gaan vergelijken, dan moet je eerst gaan nadenken over het type systeem dat je wilt gaan gebruiken: een desktop, server of Cloud. Een desktopsysteem is in principe voor slechts één gebruiker die een elektronische versie van een rolodex nodig heeft. Een desktopsysteem biedt alleen simpele functionaliteit voor beheer van klantcontacten. De belangrijkste vraag die de meeste bedrijven zich moeten stellen is dus: server of Cloud?

Drie belangrijke typen CRM-systeem:

  • Desktopsystemen die op één computer worden uitgevoerd.

  • Client/serversystemen met een centrale database op een server, die doorgaans door bedrijven zelf wordt gehost. Deze systemen zijn toegankelijk via software die op de pc of laptop van iedere gebruiker is geïnstalleerd.

  • Cloudgebaseerde systemen die online worden geleverd en gehost door een externe leverancier. Deze systemen zijn via een verbonden apparaat vanaf elke locatie toegankelijk.

De voordelen van CRM

Naast dat het dus overzichtelijk is heeft het ook de volgende voordelen:

  • Klantrelaties verbeteren; je kunt relevante klantinformatie vastleggen. Zo kun je op het juiste moment actie ondernemen.

  • Efficiënter samenwerken; Iedereen is op de hoogte van de gemaakte afspraken. Op deze manier voorkom je onnodig dubbel werken en dat de klant meerdere keren zijn of haar verhaal moet vertellen.

  • Inspelen op commerciële kansen; Eenmaal inzicht in wat klanten belangrijk vinden en welke vraag ze nog onbeantwoord hebben is cross- en up-selling makkelijk waar te maken. Eerdere aankopen en mogelijk uitstaande vragen bij klanten kunnen handige informatie opleveren.

Verder is een groot voordeel van CRM dat het systeem een seintje geeft wanneer het tijd is om een klant te benaderen. Ook kun je op basis van eerdere inspanningen en uitkomsten met een sneller en gerichter voorstel komen.  

Dit is een allemaal veel informatie, daarom zetten wij de belangrijkste informatie voor jou op een rij.

  1. Waarom een CRM systeem?
    Dankzij een CRM systeem kunnen bedrijven effectief werken, de relaties met de klanten verbeteren en de customer lifetime value optimaliseren.

  2. Wat doet een CRM systeem?
    Een CRM systeem slaat klantgegevens en prospect data op, zo kunnen bedrijven relaties met de belangrijkste klanten in zo goed mogelijke banen leiden.

  3. Voordeel van een CRM systeem
    Een CRM systeem is flexibel en kun je uitbreiden.